Wenn einer eine Reise tut – Abenteuer Deutsch Bahn

Drei Jahre Fernbeziehung mit regelmäßig langen Zugfahrten und ständigen Verspätungen haben mein Bild der Deutschen Bahn geprägt. Trotzdem fahre ich immer wieder mal mit der Bahn (ist ja umweltfreundlicher) und versuche, nur dann zu fliegen, wenn die Bahnfahrt so lange dauert, dass eine zusätzliche Übernachtung nötig wird. Nach meinem Termin imVerkehrs-Institut Bielefeld vergangenen Freitag war das nicht der Fall, so dass ich genug Zeit hatte, Bahn zu fahren und im Zug hoffentlich ein wenig zu arbeiten. Dachte ich. Der erste Teil der Fahrt nach Hannover verlief recht unspektakulär, der Zug war halt, typisch Freitagmittag, ziemlich voll. Ab Hannover ging es dann mit dem ICE 587 weiter nach München. Nachdem der erste Ärger über fehlende Steckdosen verflogen war und ich mich schon damit abgefunden hatte, fünf Stunden rumbringen zu müssen, ohne arbeiten zu können (schwer ohne Laptop), ging es eigentlich. Bis wir nach ca. einer Stunde hinter Kassel in einen Tunnel fuhren und der Zug dort einfach liegen blieb.

Damit begann das Abenteuer Deutsche Bahn. Über eine Stunde wurden wir hingehalten mit der Aussage, dass der Triebwagen eine technische Störung hat, man aber weder Genaueres weiß noch sagen könnte, wann es weitergeht. Zu allem Übel war mit der technischen Störung auch ein Stromausfall verbunden. In unserem Waggon gab es immerhin Licht, aber Klimaanlage bzw. Lüftung waren ausgefallen. Macht sich bei einem überfüllten Zug natürlich super. In anderen Abteilen war sogar das Licht ausgefallen, mitten im Tunnel ist das sehr angenehm. Erst nach über einer Stunde wurde uns mitgeteilt, dass der Zug überhaupt nicht weiterfahren kann und wir nun in einen anderen Zug evakuiert werden. Der erste Zug, der auf dem Parallelgleis hielt, um Reisende unseres ICE 587 aufzunehmen, war nur dummerweise selbst total überfüllt – völlig unerwartet am Freitagnachmittag. Daher wurden zunächst nur einige wenige Menschen evakuiert, der Rest von uns durfte auf den nächsten Zug warten, während es immer heißer und stickiger wurde. Nach deutlich mehr als den angekündigten zehn Minuten kam dann auch der versprochene ICE, diesmal ein leerer mit genug Platz für alle Reisende unseres Zuges.

Man möchte ja meinen, dass das Bahn-Personal für solche Ereignisse geschult wird und weiß, wie man mit der Situation (Evakuierung eines Zuges) umgeht. Den Eindruck hatte aber wohl keiner der Reisenden. Statt die Leute zu beruhigen und dafür zu sorgen, dass die Evakuierung ruhig und gesittet abläuft, schien das Personal überfordert. Davon abgesehen, dass offensichtlich keiner der Beteiligten schonmal einen Rettungssteg zwischen zwei Zügen gelegt hatte, sorgte eine Rollstuhlfahrerin in unserem Abteil für völlige Ratlosigkeit beim Personal. Auf die Frage ihres Mannes, ob es denn möglich ist, sie mit dem Rollstuhl in den neuen Zug zu evakuieren, stammelte der DB-Mann etwas ratlos rum, meinte, er wisse das nicht, man müsste es mal probieren etc. Was den Mann, der gefragt hatte, noch mehr verunsicherte. Da man den Rollstuhl über den schmalen Steg nicht einfach drüberfahren konnte, sondern ihn tragen musste, sorgte das für das nächste Problem. Keiner der Bahn-Leute war bereit, hierbei zu helfen, weshalb dann andere Reisende bereitwillig eingesprungen sind. Zum Glück sind andere Menschen noch hilfsbereit.

Die restliche Evakuierung dauerte noch eine Weile, weil es auch etwas chaotisch ablief, die Leute hektisch raus wollten und das Personal wieder überhaupt nicht beruhigend eingegriffen hat. Naja. Im neuen Zug gab es dann zunächst Getränke und Essen umsonst, was ja ein nettes Zeichen ist. Nach über drei Stunden in einem total überhitzten Zug war es auch nötig. Nach über dreieinhalb Stunden fuhr der neue ICE dann auch endlich los und genau zu dem Zeitpunkt machte das Bord-Bistro dicht und bis München gab es dann keinerlei Getränke und Essen im Zug mehr. War wohl der erste Andrang zu groß…

Seien wir mal ehrlich, Pannen können immer vorkommen. Teile an Zügen gehen auch mal kaputt. (Interessant ist nur, dass ein Mitreisender berichtet hat, der ICE 587 hätte in der Vorwoche aus einem ganz ähnlichen Grund schon Verspätung gehabt – aber das ist eine andere Geschichte.) Was mich bei diesen Geschichten am meisten stört, ist die Informationspolitik der Bahn. Den Reisenden wird grundsätzlich nicht gesagt, was denn jetzt genau das Problem ist und Auskünfte, was weiter geplant ist, braucht man eh keine erwarten. Flo hat sich, während ich im Tunnel festsaß, bei der Bahn über Twitter erkundigt, was denn genau das Problem sei. Alles, was zurückkam, war, dass der ICE587 aufgrund einer technischen Störung Verspätung habe. Auf Flos Antwort, dass technische Störung und Verspätung bei einer Evakuierung mitten im Tunnel wohl ein Understatement seien, kam nur die Antwort, der Zug fällt jetzt aus und wird ersetzt (siehe Bild links). Dass die Bahn bei solchen Vorfällen nur mit Standardantworten reagiert und sich nicht mal die Mühe macht, genauere Informationen zu kommunizieren, finde ich ganz schön schwach.

Liebe Bahn, es würde mich sehr freuen, wenn ihr eure Informationspolitik in Zukunft vielleicht ein wenig überdenkt. Wenn ihr schon Twitter zur Kommunikation mit euren Kunden nutzt, dann schreibt doch bitte keine Standard-Plattitüden, wenn ihr auf außergewöhnliche Vorfälle angesprochen werdet und die Leute gerne ein paar Infos mehr hätten. Und schult doch bitte euer Personal ein bisschen besser, damit es in solchen Situationen den Leuten Mut machen und kompetent handeln kann. Oder ist es eure Politik, dass bei Evakuierungen andere Reisende Menschen, die z.B. im Rollstuhl sitzen, helfen müssen, während euer Personal nur überfordert danebensteht und zuschaut?

Nächste Woche bin ich auf meinen weiteren Besuchen bei den ViFa-Projektpartnern wieder auf Deutschlandtour, größtenteils mit der Bahn. Diesmal aber hoffentlich ohne Abenteuer und mit weniger Verspätung.